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规范公民生活消费|规范消费维权工作流程

来源:公务员考试咨询 时间:2019-04-14 点击:

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 规范消费维权工作流程

  规范受理、处理投诉及申诉案件等工作流程,做到及时解答消费者咨询,及时受理消费者维权案件,定期统计、汇总、上报服务站工作开展情况。下面是小编整理的规范消费维权工作流程,供大家参考!

  机构改革以来,普陀市场监管分局通过对12315、12365、12331、96317等热线平台的整合,有效提高了消费者投诉举报的便捷性。但由于原工商、质监、食药监三部门对处理投诉举报的流程、标准等各不相同,导致12315申诉举报中心(以下简称中心)、业务科室、基层所(分局)之间在工作衔接互动中存在一定的薄弱环节,影响了消费维权的效率和质量。为此,该局专门印发了《关于进一步加强和规范消费者权益保护工作的通知》,规范消费投诉举报处理流程,理顺相关单位间的联动协作机制,共同推进消保工作。

  分层明确科所职责。对于处理投诉举报过程中涉及的中心、基层所(分局)、业务科室等单位,进一步明确各自职责,确保在具体工作中分工明晰,各司其职,紧密协作;同时由各所(分局)建立基层消费者权益保护体系,发动社会力量共同参与。

  分类明确处理流程。对于一般性举报,经中心分流后,由基层所(分局)进行办理答复,对于一般性投诉,按城区和农村两类区域分别由中心和对应的辖区所(分局)负责。对于机构改革后新加入中心受理范围的餐饮、药械、保化品、特种设备类投诉举报,分别明确需由业务科室负责、指导或配合处理的情形,以便为中心及基层所(分局)提供专业的知识和技术支持。

  细化专业打假处理方案。针对近年来出现的职业打假人这一特殊维权群体,该局特别细化了相关投诉举报的处理方案,以规避、降低行政风险。主要强调程序到位、限期办结,科所联动、领导把关,材料存档、处理留痕,如无论是否对投诉举报予以受理,均须出具书面通知书,对外作出答复的,均须经过业务科室及业务分管领导审核等。

  强化会商与应急机制。通过内部会商、上下级会商、向专业技术检测部门咨询等途径,寻求解决疑难复杂问题的最佳办法,并积极研判问题较为集中的行业和领域,通过行政约谈、行政指导等手段从源头予以规范。同时畅通应急处置渠道,妥善处置各类突发公共事件。

消费维权 工作流程

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